今求められる傾聴スキル｜これを読んでも聴いていると言えますか？

「仕事が嫌」と誰もが一度は口にしたことがあるだろう。
ただ実際は、「仕事そのもの」よりも“上司やチーム内での関係性”や“部下の育成”など、「人との関わり」に頭を悩ませているのでは、ないだろうか？

さらには、リモートワークの急拡大により、人との関わり方は激変し、対面でさえ難しい問題を「非対面という新たな形」で模索しなくてはいけない。

そんな我々の悩みは尽きず、立ちふさがる壁に四苦八苦している方も多いだろう。

そんな悩みを解決するため、人との関わりの大半を占める、コミュニケーションを取り上げる。まず、入り口と言えるのが、「きく」というスキル。

「馬の耳に念仏」という諺ことわざの通り、「きく」という姿勢がなければ、何を言っても無駄となる。そうならないために、早速、相手に届けるコミュニケーションのスキルについて、考えていこう。

「聞く」と「聴く」の違い

まずはコミュニケーションにおける「きく」は、大きく分けて2つあることを理解しましょう。

相手への働きかけについては、【聴く】をメインで使います。
そして、相手の内面に耳を傾ける行為を傾聴けいちょうといいます。

傾聴スキル7選

ここからは、傾聴のスキルを7つに厳選して紹介していきます。
普段の自分を想像して、いくつ出来ているかをチェックしてみてください。

最初から全てを実行するのは難しいですが、意識を続けていくうちに、自然とできるようになっていきますので、少しずつ心がけてみてください。きっと、身につきます！

傾聴する対象：言語情報と非言語情報

次に、傾聴する対象について紹介します。大きく分けて2つあります。

わかりやすい言語情報に注意が行きがちではありますが、非言語情報は、話している本人も”無自覚”であることが多く、本心が出やすいと言います。
こういった無自覚な所まで観察することが、相手の理解への第1歩です。

それでは、この忘れがちな非言語情報の活用について見て行きましょう。

非言語情報の活用事例

例えば、こんなシーン。

が、がんばります⤵（小声）

言語情報は、「意欲的」ではありますが、非言語情報は、消極的です。このギャップから見えることは、仕事や上司からのプレッシャーで言わされているだけかも!?ということです。この場合、相手の悩みや本音を十分に引き出せておらず、本質的な解決に至っていない可能性があります。

ちなみに、非言語情報を発しているのは、相談者だけではなく、相談を受ける側も同じです。そのため、聴く姿勢も意識していく必要があります。メラビアンの法則を例に解説していきます。

メラビアンの法則

会話において、相手に伝わりやすい情報の影響度を表しています。
言語情報は、7％と極めて影響は小さいと驚きの結果です。
片や、聴覚情報（声のトーン、口調等）は38%、視覚情報（態度、姿勢等）は55%、です。

参考：カカオナビ 人事用語集

例えば、相手の話を一生懸命傾聴しているつもりでも、覇気のない声で回答すると、「真剣に考えてくれているのかな？」という印象を与えてしまいます。また、腕組みをしながら会話していると、「構えているな。」、「話を聞かないというサインかな。」という印象を相手に感じさせてしまうこともあります。
このように、身体が本心を体現していることがあり、それは相手にも伝わってしまいます。自分が発する非言語情報には十分配慮が必要です。

ただ、相手の話に関心があれば、おのずと自分の仕草もその場にふさわしい形になっていくため、相手の話に関心を持つことが、最初のステップかもしれません。

最後に

部下の相談に対して、上司目線では「考えが足りないな・・・。」と思うことはあるかもしれません。しかしながら、本人なりに努力し、上手くいかない現状を変えるために、あなたに相談をしています。たとえ、相手の意見や考えが、妥当ではなかったとしても、そういう状態にあるということを”一旦受け止める”という関わり方が大切になります。

共感する姿勢がないままアドバイスをしてしまうと、相手に「自分のことを理解してくれていない。」、「人格否定をされた。」という誤解を与えかねません。それこそ、本末転倒です。

誰にでも、調子の出ない時期はあります。
目の前の相手を、そういう時の自分と重ね合わせることで、少しは共感し、心を通わせることが出来るかもしれませんね。

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